課程簡(jiǎn)介
本課程聚焦用戶思維與體驗(yàn)設(shè)計(jì)，專(zhuān)為研發(fā)團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品相關(guān)人員設(shè)計(jì)，旨在將用戶體驗(yàn)前置到需求、設(shè)計(jì)階段，提升全鏈路的用戶體驗(yàn)意識(shí)。課程從用戶思維構(gòu)建入手，通過(guò)破冰活動(dòng)與案例分析，幫助學(xué)員理解用戶體驗(yàn)的價(jià)值與介入點(diǎn)。隨后，圍繞需求、設(shè)計(jì)、交互、產(chǎn)品四大模塊，系統(tǒng)講解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架，涵蓋用戶畫(huà)像、場(chǎng)景分層、交互原則、差異化設(shè)計(jì)等內(nèi)容。同時(shí)，結(jié)合AI創(chuàng)新思維，探索服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)與場(chǎng)景拓展方法，助力學(xué)員掌握從用戶研究到體驗(yàn)優(yōu)化的完整閉環(huán)能力。
目標(biāo)收益
1、建立前置用戶體驗(yàn)意識(shí) ：學(xué)習(xí)騰訊等企業(yè)的成功案例，掌握在需求評(píng)審、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)各階段提前發(fā)現(xiàn)并解決用戶體驗(yàn)問(wèn)題的方法，降低后期修復(fù)成本。
2、掌握用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架 ：從需求分析到交互設(shè)計(jì)，學(xué)會(huì)精細(xì)化分層、用戶畫(huà)像構(gòu)建、關(guān)鍵路徑設(shè)計(jì)等核心技能，打造更貼合用戶需求的產(chǎn)品。
3、提升AI驅(qū)動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新能力 ：了解工具型、場(chǎng)景型、伙伴型AI服務(wù)設(shè)計(jì)方法，掌握從單一功能到綜合推薦的場(chǎng)景拓展思路，為產(chǎn)品注入差異化競(jìng)爭(zhēng)力。
培訓(xùn)對(duì)象
課程大綱
| 1. 0-1構(gòu)建用戶思維+破冰活動(dòng) |
1）破冰活動(dòng)（0.5h） 用戶體驗(yàn)畫(huà)像：各組用便利貼寫(xiě)出"最令用戶抓狂的5個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)"并分類(lèi) 典型問(wèn)題墻：將收集問(wèn)題按階段歸類(lèi)（需求/設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)/測(cè)試） 2）前置價(jià)值 展示騰訊/拼多多/谷歌等企業(yè)案例，證明每提前一階段發(fā)現(xiàn)UX問(wèn)題可降低 研發(fā)全鏈路UX地圖：展示需求評(píng)審→交互設(shè)計(jì)→技術(shù)方案各階段的UX介入點(diǎn) 3）用戶體驗(yàn)認(rèn)知升級(jí) 用戶體驗(yàn)五要素1.0 用戶體驗(yàn)五要素2.0（結(jié)合AI大背景） |
| 2. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架——需求篇 |
1）基礎(chǔ)版 小白思維 小白→產(chǎn)品思維 小白→產(chǎn)品→通用思維 2）進(jìn)階版 精細(xì)化分層&用戶畫(huà)像 2C特殊人群需求（按年齡、按地域、按身份等） 2B特殊客戶需求（按行業(yè)、按性質(zhì)、按規(guī)模等） 3）如何更好地感受用戶，提升“感受力” 靜聽(tīng)法：觀察與傾聽(tīng) 忘我法：情景代入 模型法：專(zhuān)業(yè)的心理學(xué)模型 習(xí)慣法：從工作到日常生活 |
| 3. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架——設(shè)計(jì)篇 |
1）騰訊產(chǎn)品美學(xué)：設(shè)計(jì)之美 視覺(jué)設(shè)計(jì)原則、品牌調(diào)性融入、設(shè)計(jì)規(guī)范建立、設(shè)計(jì)評(píng)審流程 2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)，過(guò)猶不及 簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)原則、功能取舍策略、用戶體驗(yàn)平衡、設(shè)計(jì)成本控制 3）需求落地最后一公里 PRD文檔規(guī)范、設(shè)計(jì)規(guī)范輸出、開(kāi)發(fā)規(guī)范定義、測(cè)試用例設(shè)計(jì) 4）差異化設(shè)計(jì) 競(jìng)品功能對(duì)比、優(yōu)劣勢(shì)分析、差異化策略 5）創(chuàng)新功能設(shè)計(jì) 創(chuàng)新點(diǎn)提煉、特色功能設(shè)計(jì)、創(chuàng)新驗(yàn)證方案、用戶反饋收集 |
| 4. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架——交互篇 |
1）交互原則 一致性原則、易用性原則、容錯(cuò)性原則、用戶控制原則 2）操作流程 關(guān)鍵路徑設(shè)計(jì)、頁(yè)面流轉(zhuǎn)邏輯、異常處理機(jī)制、性能優(yōu)化設(shè)計(jì) 3）界面布局 信息層級(jí)設(shè)計(jì)、視覺(jué)動(dòng)線規(guī)劃、組件布局規(guī)范、響應(yīng)式設(shè)計(jì) 4）反饋機(jī)制 即時(shí)反饋設(shè)計(jì)、異常反饋處理、引導(dǎo)式反饋 5）交互設(shè)計(jì)實(shí)踐 設(shè)計(jì)關(guān)鍵頁(yè)面原型，優(yōu)化操作流程，設(shè)計(jì)反饋機(jī)制，制作交互規(guī)范，可用性測(cè)試 |
| 5.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架——產(chǎn)品篇 |
1）差異化產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì) 用戶人群差異：基礎(chǔ)屬性、行為特征、需求層次、定量分析 使用場(chǎng)景差異：時(shí)間維度、空間維度、目的維度、頻次維度 運(yùn)營(yíng)模式差異：獲客方式、活動(dòng)策略、留存手段、變現(xiàn)路徑 商業(yè)模式差異：收入來(lái)源、成本結(jié)構(gòu)、商業(yè)生態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)壁壘 2）常見(jiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工具 場(chǎng)景七要素 KANO模型 項(xiàng)目生命周期 KISS模型 10-100-1000法則 6.AI創(chuàng)新思維驅(qū)動(dòng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（1h） 1）服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新 (1)lv1-工具型：結(jié)合AI工具減少銀行人員工作量，提效為主，快速響應(yīng) (2)lv2-場(chǎng)景型：升級(jí)AI交互場(chǎng)景，結(jié)合客戶多樣化需求，提供個(gè)性化服務(wù) (3)lv3-伙伴型：基于數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶分層、周期分層，提供AI評(píng)估建議 2）場(chǎng)景綜合拓展 (1)從被動(dòng)到主導(dǎo)：客戶來(lái)咨詢被動(dòng)激活體驗(yàn)→AI主動(dòng)切入客戶需求點(diǎn) (2)從工具到陪伴：點(diǎn)到點(diǎn)提供解決工具→提供陪伴式AI服務(wù) (3)從單一到綜合：?jiǎn)我挥脩魳?biāo)簽→復(fù)合業(yè)務(wù)AI綜合推薦 (4)從平臺(tái)到端到智能體：輕量化產(chǎn)品形態(tài)，多渠道提供產(chǎn)品服務(wù) 3）服務(wù)框架重構(gòu) (1)用戶研究方法創(chuàng)新 (2)用戶反饋收集與優(yōu)化 (3)體驗(yàn)評(píng)估監(jiān)測(cè)與持續(xù)優(yōu)化機(jī)制（正負(fù)反饋） |
| 6.AI創(chuàng)新思維驅(qū)動(dòng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) |
1）服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新 (1)lv1-工具型：結(jié)合AI工具減少銀行人員工作量，提效為主，快速響應(yīng) (2)lv2-場(chǎng)景型：升級(jí)AI交互場(chǎng)景，結(jié)合客戶多樣化需求，提供個(gè)性化服務(wù) (3)lv3-伙伴型：基于數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶分層、周期分層，提供AI評(píng)估建議 2）場(chǎng)景綜合拓展 (1)從被動(dòng)到主導(dǎo)：客戶來(lái)咨詢被動(dòng)激活體驗(yàn)→AI主動(dòng)切入客戶需求點(diǎn) (2)從工具到陪伴：點(diǎn)到點(diǎn)提供解決工具→提供陪伴式AI服務(wù) (3)從單一到綜合：?jiǎn)我挥脩魳?biāo)簽→復(fù)合業(yè)務(wù)AI綜合推薦 (4)從平臺(tái)到端到智能體：輕量化產(chǎn)品形態(tài)，多渠道提供產(chǎn)品服務(wù) 3）服務(wù)框架重構(gòu) (1)用戶研究方法創(chuàng)新 (2)用戶反饋收集與優(yōu)化 (3)體驗(yàn)評(píng)估監(jiān)測(cè)與持續(xù)優(yōu)化機(jī)制（正負(fù)反饋） |
| 7. 互動(dòng)Q&A | 互動(dòng)Q&A |
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1. 0-1構(gòu)建用戶思維+破冰活動(dòng) 1）破冰活動(dòng)（0.5h） 用戶體驗(yàn)畫(huà)像：各組用便利貼寫(xiě)出"最令用戶抓狂的5個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)"并分類(lèi) 典型問(wèn)題墻：將收集問(wèn)題按階段歸類(lèi)（需求/設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)/測(cè)試） 2）前置價(jià)值 展示騰訊/拼多多/谷歌等企業(yè)案例，證明每提前一階段發(fā)現(xiàn)UX問(wèn)題可降低 研發(fā)全鏈路UX地圖：展示需求評(píng)審→交互設(shè)計(jì)→技術(shù)方案各階段的UX介入點(diǎn) 3）用戶體驗(yàn)認(rèn)知升級(jí) 用戶體驗(yàn)五要素1.0 用戶體驗(yàn)五要素2.0（結(jié)合AI大背景） |
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2. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架——需求篇 1）基礎(chǔ)版 小白思維 小白→產(chǎn)品思維 小白→產(chǎn)品→通用思維 2）進(jìn)階版 精細(xì)化分層&用戶畫(huà)像 2C特殊人群需求（按年齡、按地域、按身份等） 2B特殊客戶需求（按行業(yè)、按性質(zhì)、按規(guī)模等） 3）如何更好地感受用戶，提升“感受力” 靜聽(tīng)法：觀察與傾聽(tīng) 忘我法：情景代入 模型法：專(zhuān)業(yè)的心理學(xué)模型 習(xí)慣法：從工作到日常生活 |
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3. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架——設(shè)計(jì)篇 1）騰訊產(chǎn)品美學(xué)：設(shè)計(jì)之美 視覺(jué)設(shè)計(jì)原則、品牌調(diào)性融入、設(shè)計(jì)規(guī)范建立、設(shè)計(jì)評(píng)審流程 2）產(chǎn)品設(shè)計(jì)，過(guò)猶不及 簡(jiǎn)約設(shè)計(jì)原則、功能取舍策略、用戶體驗(yàn)平衡、設(shè)計(jì)成本控制 3）需求落地最后一公里 PRD文檔規(guī)范、設(shè)計(jì)規(guī)范輸出、開(kāi)發(fā)規(guī)范定義、測(cè)試用例設(shè)計(jì) 4）差異化設(shè)計(jì) 競(jìng)品功能對(duì)比、優(yōu)劣勢(shì)分析、差異化策略 5）創(chuàng)新功能設(shè)計(jì) 創(chuàng)新點(diǎn)提煉、特色功能設(shè)計(jì)、創(chuàng)新驗(yàn)證方案、用戶反饋收集 |
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4. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架——交互篇 1）交互原則 一致性原則、易用性原則、容錯(cuò)性原則、用戶控制原則 2）操作流程 關(guān)鍵路徑設(shè)計(jì)、頁(yè)面流轉(zhuǎn)邏輯、異常處理機(jī)制、性能優(yōu)化設(shè)計(jì) 3）界面布局 信息層級(jí)設(shè)計(jì)、視覺(jué)動(dòng)線規(guī)劃、組件布局規(guī)范、響應(yīng)式設(shè)計(jì) 4）反饋機(jī)制 即時(shí)反饋設(shè)計(jì)、異常反饋處理、引導(dǎo)式反饋 5）交互設(shè)計(jì)實(shí)踐 設(shè)計(jì)關(guān)鍵頁(yè)面原型，優(yōu)化操作流程，設(shè)計(jì)反饋機(jī)制，制作交互規(guī)范，可用性測(cè)試 |
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5.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)框架——產(chǎn)品篇 1）差異化產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì) 用戶人群差異：基礎(chǔ)屬性、行為特征、需求層次、定量分析 使用場(chǎng)景差異：時(shí)間維度、空間維度、目的維度、頻次維度 運(yùn)營(yíng)模式差異：獲客方式、活動(dòng)策略、留存手段、變現(xiàn)路徑 商業(yè)模式差異：收入來(lái)源、成本結(jié)構(gòu)、商業(yè)生態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)壁壘 2）常見(jiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工具 場(chǎng)景七要素 KANO模型 項(xiàng)目生命周期 KISS模型 10-100-1000法則 6.AI創(chuàng)新思維驅(qū)動(dòng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（1h） 1）服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新 (1)lv1-工具型：結(jié)合AI工具減少銀行人員工作量，提效為主，快速響應(yīng) (2)lv2-場(chǎng)景型：升級(jí)AI交互場(chǎng)景，結(jié)合客戶多樣化需求，提供個(gè)性化服務(wù) (3)lv3-伙伴型：基于數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶分層、周期分層，提供AI評(píng)估建議 2）場(chǎng)景綜合拓展 (1)從被動(dòng)到主導(dǎo)：客戶來(lái)咨詢被動(dòng)激活體驗(yàn)→AI主動(dòng)切入客戶需求點(diǎn) (2)從工具到陪伴：點(diǎn)到點(diǎn)提供解決工具→提供陪伴式AI服務(wù) (3)從單一到綜合：?jiǎn)我挥脩魳?biāo)簽→復(fù)合業(yè)務(wù)AI綜合推薦 (4)從平臺(tái)到端到智能體：輕量化產(chǎn)品形態(tài)，多渠道提供產(chǎn)品服務(wù) 3）服務(wù)框架重構(gòu) (1)用戶研究方法創(chuàng)新 (2)用戶反饋收集與優(yōu)化 (3)體驗(yàn)評(píng)估監(jiān)測(cè)與持續(xù)優(yōu)化機(jī)制（正負(fù)反饋） |
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6.AI創(chuàng)新思維驅(qū)動(dòng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 1）服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新 (1)lv1-工具型：結(jié)合AI工具減少銀行人員工作量，提效為主，快速響應(yīng) (2)lv2-場(chǎng)景型：升級(jí)AI交互場(chǎng)景，結(jié)合客戶多樣化需求，提供個(gè)性化服務(wù) (3)lv3-伙伴型：基于數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶分層、周期分層，提供AI評(píng)估建議 2）場(chǎng)景綜合拓展 (1)從被動(dòng)到主導(dǎo)：客戶來(lái)咨詢被動(dòng)激活體驗(yàn)→AI主動(dòng)切入客戶需求點(diǎn) (2)從工具到陪伴：點(diǎn)到點(diǎn)提供解決工具→提供陪伴式AI服務(wù) (3)從單一到綜合：?jiǎn)我挥脩魳?biāo)簽→復(fù)合業(yè)務(wù)AI綜合推薦 (4)從平臺(tái)到端到智能體：輕量化產(chǎn)品形態(tài)，多渠道提供產(chǎn)品服務(wù) 3）服務(wù)框架重構(gòu) (1)用戶研究方法創(chuàng)新 (2)用戶反饋收集與優(yōu)化 (3)體驗(yàn)評(píng)估監(jiān)測(cè)與持續(xù)優(yōu)化機(jī)制（正負(fù)反饋） |
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7. 互動(dòng)Q&A 互動(dòng)Q&A |
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